Touchpoints: Eine Werbung, die den Gast erreicht und berührt

Publiziert am Samstag, 29. September, 2012 von Accelerom Team
Autoren: Andreas Güntert | Herausgeber: Hotel Touristik Revue, 2009

 
Ein Inserat schalten, ein Online-Banner setzen – oder die Réception renovieren? Was ist sinnvoller? Wer seine Markenstärken prüft, kann auf neue Kommunikations-Ideen kommen.


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Touchpoints: EineWerbung, die den Gast erreicht und berührt


Im Ansatz ihrer werblichen Tätigkeit denken Touristiker in erster Linie meist an konventionelle Werbemittel. Inserate, PR-Aktivität, Broschüre oder Online-Banner, das sind die Massnahmen, die oft zuerst diskutiert werden. Wer den werblichen Giesskannen-Effekt vermeiden will, kann sich fragen, wo und wie seine Marke mit den Gästen in Kontakt kommt – und was sich in diesem Spektrum optimieren oder anders gewichten lässt. «Das Image einer Marke», sagt Christoph Spengler vom Zürcher Beratungs- und Research-Unternehmen Accelerom, «wird nicht nur von Werbe-Botschaften bestimmt, sondern auch von Kunden-Erwartungen und -Erfahrungen. Konkret: Gäste bewerten ihr Erlebnis vor allem über Berührungspunkte wie Service an der Réception, Veranstaltungshinweise, Mundpropaganda oder Benutzerfreundlichkeit der Website. Eine Binsenwahrheit– und doch fliessen die Erkenntnisse selten in die Strategie der Vermarktung ein. «Touchpoints» nennt Accelerom-Managing-DirectorSpengler, ehemaliger Marketing-Chef von McDonald’sSchweiz, diese Berührungspunkte, die er mit dem Analyse-Werkzeug «360 Grad Touchpoint Universum» misst und bewertet. Dazu befragt Accelerom – in der Regel per E-Mail – Gäste nach ihrem Informations- und Reiseverhalten. So etwa geschehen in Laax mit dem Schwerpunkt «Wie erreicht und begeistert man Wintersportler in Zürich, London, Berlin oder Moskau?»
 

 

«Das Image einer Marke wird nicht nur von Werbe-Botschaften bestimmt.»

 
Christoph Spengler, Accelerom

In einem zweiten Schritt werden hinsichtlich Dienstleistungen und Services Detailfragen zur Destination oder zum Erlebnis im Hotel gestellt. Wichtig sei, welchen Stellenwert in der Vermarktung Touchpoints wie Servicequalität, Web-Kamera,Wetterportal, Veranstaltungskalender, Ortsplan oder Blog hätten. Weiter kann so die Markenstärke des untersuchten Betriebes im Vergleich zu Mitbewerbern aufgezeigt werden. «Daraus kann man präzis Potenziale ableiten», sagt Spengler, «und weiss so, in welche Kontaktpunkte es sich lohnt zu investieren oder nicht.» Was auch heissen kann, dass ein Hotelier besser seinen Empfangsraum aufwertet, als ein Inserat zu schalten. Oder es wird evident, ob stärker in Online-Kanäle oder in klassische Werbemittel investiert werden soll, um nahe und ferne Zielgruppen optimal zuerreichen. Der Trend dabei, laut Spengler: «Im Tourismus ist die Stossrichtung Online. Präsenz auf relevanten Portalen, Beziehungsmanagement via E-Mail-Newslettern und in Foren, das steht im Vordergrund.»



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Herausgeber:
Hotel Touristik Revue, 2009
www.htr.ch/


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