Wenn Touchpoint-Management ein Lottospiel ist

Publiziert am Mittwoch, 9. Dezember, 2015 von Christoph Spengler

Der Wechsel von der Betriebssicht zur Kundensicht ist für alle Beteiligten im Touchpoint-Management eines der Schlüsselerlebnisse: Welche Touchpoints sind für unsere Kunden wirklich relevant? Dass dieser Seitenwechsel einige Überraschungen mit sich bringen kann, möchten wir anhand von Beispielen aus unserer über 10-jährigen Beratungspraxis veranschaulichen.

 

«Was denken Sie: Welches sind für Ihre Zielgruppe die zehn wichtigsten Touchpoints in der Customer Journey, wenn Sie dieses Produkt kaufen?» Die Frage nach den Top10 stellen wir seit Jahren unseren Kunden im Rahmen des Touchpoint-Managements, um die Betriebssicht zu erfassen.

Aus den vielen Untersuchungen und Workshops haben wir inzwischen eine beachtliche Sammlung zusammengetragen. Immer haben Geschäftsführer, Spezialisten in Marketing, Vertrieb, Kommunikation oder Service darauf geantwortet und eine Liste mit den wichtigsten Touchpoints erstellt. Mit mehr oder weniger Bauchgefühl und Expertise.
blog_lotto5
 

Nur 6 von 10 richtig

Um es vorwegzunehmen: Der Abgleich der Betriebssicht mit der Kundensicht ist für Entscheider nicht selten ernüchternd. Durchschnittlich werden nur sechs der zehn wichtigsten Touchpoints richtig erraten. Und die Reihenfolge stimmte bis anhin nie. «Das ist, als hätten wir bislang Lotto gespielt!», kommentierte ein CEO einst in einem Workshop das Ergebnis locker.

Strategien und Kampagnen weisen nachvollziehbar eine grosse Unschärfe auf, wenn sie von der Betriebssicht geleitet sind. Leicht wird der Kundenprozess falsch interpretiert und entsprechend die Aufmerksamkeit auf die falschen Touchpoints gelenkt. Die Marke findet auf den falschen Touchpoints statt. Die Folge sind nicht nur hohe Streuverluste. Spürbare Auswirkungen kann ein solches Vorgehen erfahrungsgemäss auch auf wichtige Kennzahlen wie z.B. Konversionsraten, Kundenzufriedenheit bis hin zu Marktanteilen haben.

 
 

Touchpoint-Management ist mehr als eine Denkhaltung

Der Abgleich mit der Aussensicht mittels einer ganzheitlichen, messbaren Touchpoint-Analyse bringt das Delta zwischen Betriebssicht und Kundensicht zum Vorschein und macht damit ein erfolgreiches Touchpoint Management überhaupt erst möglich. Denn nur wer die Kunden versteht, kann die Kundenorientierung (Customer Centricity) über alle Silos hinweg stärken, positive Kundenerfahrungen (Customer Experience) gezielt schaffen und die betriebliche Komplexität reduzieren. Und ganz nebenbei Streuverluste automatisch minimieren.

Dass sich die Übernahme der Kundenperspektive auszahlt, stellte auch der CEO aus unserem Beispiel fest, der sich beim Lottospiel wähnte. Nur wenige Monate nach dem Workshop verzeichnete er eine markant höhere Kundengewinnungsrate und verbesserte Kundenzufriedenheit. Und wie? Indem er auf Basis der gewonnen Erkenntnissen die Präsenz auf den Top10-Touchpoints verstärkte und gezielt das Kundenerlebnis optimierte.
 

Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus: Steuern Sie bereits Ihren Markterfolg oder spielen Sie noch Lotto?
 

Ein gemeinsames Ziel, viele Motive

Beweggründe unserer Kunden, die sich für eine ganzheitlich, messbare Touchpoint-Analyse entscheiden:

    «Uns fehlt eine ganzheitliche Sicht auf unsere Kunden. Wir wollen vertieft verstehen, wie wir Kunden noch besser zum Kauf führen können.»

    «Wir wollen die Digitalisierung kundenorientiert in unserem Unternehmen vorantreiben. Wo setzen wir an?»

    «Wegen wirtschaftlicher Gründe – wie z.B. Frankenschock – müssen wir die Budgets in Marketing und Vertrieb um 30% reduzieren – wollen aber weiter unsere Marktposition stärken. Wo setzen wir an?»

    «Wir wollen eine neue Zielgruppe erschliessen, verstehen aber nicht, wie diese tickt…»

    «Für unser Lifestyle-Produkt sind wir immer auf der Suche nach neuen Interaktionsmöglichkeiten mit unseren Kunden. Wir wollen neue, innovative Touchpoints entdecken!»

Ihr Kontakt bei Accelerom

Christoph Spengler
Managing Director
+41 44 445 29 15

Email

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone