Mit dem Touchpoint «Kunden-Login» öffnet sich bekanntlich das Tor zum digitalen Markenerlebnis, zur grossen, weiten Erlebniswelt. Nicht selten wird dieser Prozess für Kunden zu einem ungewollten Hindernislauf. Das Call Center sollte dabei nicht die Notaufnahme für unverständliche oder gar fehlerhafte Prozesse werden – das ist verschwendetes Potenzial und für Kunden ein Ärgernis. Warum?