Beitrag erschienen in: Keller, B., Sören, C. (Hrsg.), Touchpoint Management: Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren.
Wieso es für ein erfolgreiches Touchpoint Management eine valide Datenbasis braucht, zeigt dieser Beitrag. Vergleicht man die Innensicht (z.B. das Ergebnis eines Customer Journey Mappings) mit der Außensicht (so, wie es die Kunden sehen), wird schnell klar, dass hier große Unterschiede vorhanden sind, die sich ganz konkret mit Zahlen belegen lassen.
Um diesen Perception Gap zu erklären, gehen wir zunächst auf die Kernbegriffe »Kunde«, »Touchpoint« und »Customer Journey« ein und können so zeigen, dass sich Kunden niemals vorschreiben lassen, welche Touchpoints sie auf ihren Customer Journeys nutzen sollen – auch wenn Unternehmensvertreter dies gerne so hätten. Wie nun die Frage nach den tatsächlichen Journeys der Kunden beantwortet werden kann, demonstrieren wir anhand des Ansatzes »360°TOUCHPOINT«. Mit dieser empirischen Methode wird den verschiedenen Kunden aus unterschiedlichen Zielgruppen eine Stimme gegeben – neben quantitativer Reichweite können wir so auch die qualitative Relevanz der Touchpoints der Customer Journey messen. Auf dieser Datenbasis können konkrete Strategien mittels des intelligenten 360°TOUCHPOINT-Algorithmus ermittelt werden. Neben dem Erkenntnisgewinn trägt dieses datengestützte Vorgehen signifikant dazu bei, ein einheitliches Kundenverständnis im Unternehmen zu schaffen. Dies ist letztendlich die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Touchpoint Management.
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