Beitrag erschienen in: Keller, B., Sören, C. (Hrsg.), Touchpoint Management: Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren.
Wieso es für ein erfolgreiches Touchpoint Management eine valide Datenbasis braucht, zeigt dieser Beitrag. Vergleicht man die Innensicht (z.B. das Ergebnis eines Customer Journey Mappings) mit der Außensicht (so, wie es die Kunden sehen), wird schnell klar, dass hier große Unterschiede vorhanden sind, die sich ganz konkret mit Zahlen belegen lassen.