CX Café Podcast: Warum Touchpoint-Management kein Lottospiel sein sollte

Autor: Marcel Brun - Regional Marketing Director, SAP Customer Experience for Middle & Eastern Europe

Im Gespräch mit  Yurdi Yesilirmak und Benny Kunkel verlieren wir uns gemeinsam mit Christoph Spengler bei einem netten Kaffee in der Welt der Touchpoints.

Diese Episode dreht sich vor allem darum, wie sich die Vielzahl der Kontaktpunkte entlang der Customer Journey heute unter einen Hut bringen lassen. Denn das ist viel leichter gesagt als getan. „In vielen Unternehmen ist Touchpoint-Management ein Lottospiel“, weiß der Unternehmensberater Christoph Spengler. Schließlich würden viele Touchpoints von den Firmen gar nicht aktiv wahrgenommen. Und das könne sie teuer zu stehen kommen. Denn um eine gute Kundenerfahrung zu schaffen, müssen Touchpoints, Zielgruppen und Inhalte in Einklang gebracht werden. Wie dies gelingen kann und wie man die existierenden Kontaktpunkte auf der langen Reise vom ersten Interesse bis zum Kauf und danach nicht aus dem Auge verliert, erklärt der Gründer und Geschäftsführer des internationalen Beratungs- und Research Unternehmens Accelerom in der dritten Podcast-Episode des SAP CX Cafés.

Die Customer Journey kann zweitweise sehr komplex werden, vor allem wenn es sich um Touchpoints in der digitalen und der analogen Welt handelt, kommt es oft zu Medienbrüchen. Kennen Sie eigentlich alle Touchpoints und setzen diese richtig ein?

​Jeder von uns hat mit Touchpoints in seinem Alltag als auch im Berufsleben zu tun. Allerdings machen wir uns als Endkonsumenten nicht allzu viele Gedanken darüber. Allerdings ziehen wir schnell und meist auch bewusst unsere Konsequenzen aus den Erlebnissen, die wir mit einem Unternehmen haben. Wenn uns etwas gefällt, so bleiben wir treu, werden wir enttäuscht, sieht uns ein Unternehmen wohl kaum so schnell wieder. Die Frage ist, erkennt ein Unternehmen das überhaupt? Und wie können Sie es messen? Wussten Sie eigentlich, dass schon bei mittelständischen Unternehmen die Anzahl der Touchpoints schon sehr schnell über 200 steigen kann? Für ein Unternehmen ist das Thema Touchpoints Management meist ein Lottospiel, wenn man bedenkt, dass ein potentieller Kunde sich in jeder Customer Journey anders verhält. Angesichts der nahezu unendlichen Möglichkeiten, gibt es den einen Lösungsweg? Richtige Daten und die Analyse dieser sind hierbei der Schlüssel zum Erfolg.