Der Kompass für die Customer Experience Roadmap

Posted by Bianca Oehl on 21.03.2019

Webinar vom 4.4.2019 (Dauer 30min)

Roadmaps sind ein hilfreiches Tool zur Bewältigung von unternehmerischen Herausforderungen. Die Gestaltung einer fundierten Customer Experience Roadmap ist aber bereits eine große Herausforderung, denn die Marschrichtung ist zwar klar - das Kundenerlebnis verbessern - der Weg dorthin liegt jedoch im Dunklen. Was es braucht, sind Erkenntnisse zu den Bedürfnissen und der tatsächlichen Touchpoint-Nutzung der Kunden. Was läge näher, als die Kunden einfach direkt zu fragen?

Mit dem 360°Touchpoint-Ansatz steht eine Methodik zur Verfügung, die genau hier anknüpft und folgende Fragen empirisch beantwortet: Wie sehen die Customer Journeys verschiedener Zielgruppen aus? Wie performt meine Marke auf den einzelnen Touchpoints – auch im Vergleich zur Konkurrenz? Ein Algorithmus liefert dazu noch die Lösung für effiziente und effektive Marktbearbeitung – also die Antwort auf die Fragen: Auf welche Touchpoints muss ich mich konzentrieren in der Marktbearbeitung? Und welche kann ich weglassen?

Gleich hier das Video dazu anschauen

Bianca Oehl

Bianca Oehl studied political science and economics at the Universities of Zurich, Geneva and Hamburg, and graduated with a PhD in political science from ETH Zurich. Her thesis covered, among other topics, how the published opinions in newspapers influence national policy-making, and how this compares between countries. As a researcher and lecturer she further focused on the interplay between politics and the economy, empirical methods of social research, and applied statistics. She also has practical experience in the hotel industry, association and event management, and journalism.