Die Customer Experience (CX, zu Deutsch das Kundenerlebnis) und damit das Customer Experience Management (CEM, das Kundenerfahrungs-Management) rückt immer mehr in den Fokus von Unternehmen quer über alle Branchen hinweg. Eine gute Customer Experience ist für Unternehmen der Schlüssel sich positiv von ihrer Konkurrenz abzuheben – besonders in Märkten, in denen dies über Produkt und Preis nur schwer möglich ist oder dieses Potenzial bereits ausgeschöpft ist.
Trotzdem hinken viele Unternehmen bei der Customer Experience hinterher, auch weil eine Aufgabe wie die gelebte Verankerung der Kundenzentrierung im Unternehmen in Form von Prozessen, Angeboten und Services alles andere als ein Kinderspiel ist. Die einfachste Lösung ist hier aber, wie so oft, einen Schritt nach dem anderen zu machen. Oder in anderen Worten, einen Touchpoint nach dem anderen zu optimieren, denn Kundeninteraktionen mit Potenzial für eine gute CX finden an den zentralen Touchpoints statt. Die Devise lautet daher Klasse statt Masse, denn es ist längst Zeit für einen Paradigmenwechsel: Das Dogma „auf allen Touchpoints präsent sein zu müssen“ hat ausgedient.
Für die Optimierung des Kundenerlebnisses ist dies eine gute Nachricht. Es müssen weder alle Touchpoints aufs Mal optimiert werden noch überhaupt alle denkbar möglichen Touchpoints verbessert werden: Die Aufteilung des knappen Budget auf eine grosse Anzahl Touchpoints hat zur Folge, dass einzelne Touchpoints oft die Wirkungsschwelle bei der Zielgruppe überhaupt nicht mehr erreichen. Optimierungsmassnahmen an solchen Touchpoints verpuffen schlichtweg und das Kundenerlebnis verändert sich nicht signifikant.
In der Umsetzung ist der erste Schritt daher die Identifikation des optimalen Touchpoint-Mixes für Ihre Zielgruppen. Der optimale Mix besteht aus den Touchpoints, die sich gegenseitig ideal ergänzen und die eine bestmögliche Abdeckung der Customer Journey ermöglichen (lesen Sie hier mehr zur Mix-Optimierung für Marketing, Services, Kommunikation und Vertrieb). Zentral ist es dabei, die Touchpoints des optimalen Mixes mit für den Kunden relevante Services zu verknüpfen, um so einen Mehrwehrt zu schaffen.
Die Konzentration auf diesen optimalen Mix ermöglicht schnelle Erfolge. Mit solchen Erfolgsgeschichten aus dem eigenen Haus wiederrum lassen sich interne Stakeholder im zweiten Schritt leichter zu einem nachhaltigen Wandel hin zu mehr Kundenzentrierung bewegen.
Dr. Bianca Oehl, Analyst and Consultant
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