• Customer Experience ist gerade in Zeiten immenser Unsicherheit ein Thema, das bei vielen Unternehmen großen Nutzen bringen kann. Dies denkt zumindest Christoph Spengler, der am 16. November im Rahmen der CX Research Days ein Webinar moderieren wird. Wir haben vorab einige Informationen erhalten. Im Interview geht es unter anderem um die häufigsten Fehler, die bei Touchpoint-Analysen gemacht werden und um die Herausforderungen beim Managen von Customer Journeys.

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  • Geht die „Nachhaltigkeit“ der Papierwerbung an den Kragen?

    Gepostet von Natascha Moser am 10.10.2022

    OBIs und REWEs selbst gewählter Verzicht auf gedruckte Werbeprospekte und Handzettel sorgt über die Grenzen Deutschlands für Aufsehen. Auf den ersten Blick scheint dieser Verzicht erstaunlich! Gehören diese Werbemittel doch zu den am meisten verbreiteten: rund neun von zehn der Empfänger:innen lesen diese – zumindest gelegentlich. Was steckt dahinter? Welche Herausforderungen ergeben sich aktuell für die Marktbearbeitung? Eine Einschätzung.

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  • Die Datenmenge, welche Unternehmen und Organisationen heute über die Customer Journey verfügen ist immens. Doch: Mehr Daten bedeuten nicht immer mehr Wissen. Es braucht einen Ordnungsrahmen, um möglichst viele Erkenntnisse aus diesen Daten zu ziehen – denn nur so können das Kundenerlebnis verbessert, Prozesse optimiert und innovative, disruptive Ideen entwickelt werden.

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  • Welche Touchpoints in der internen Kommunikation relevant sind

    Gepostet von Natascha Moser am 09.05.2022

    Über 50 mögliche Touchpoints gibt es in der internen Kommunikation. Doch welche Kanäle erreichen die Mitarbeitenden wirklich? Und brauchen Unternehmen in der digitalen Welt noch analoge Touchpoints? Diesen Fragen gingen Catherine Ammann, Claude Meier und Andreas Jäggi in ihrem Working Paper «Relevante Touchpoints zur effektiven Informationsvermittlung in der internen Kommunikation» nach. Wir haben mit Catherine Ammann im Podcast über die Ergebnisse gesprochen.

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  • WdM22-Interview: Die Marktbearbeitung ist so komplex wie nie zuvor

    Gepostet von Natascha Moser am 31.03.2022

    Christoph Spengler im Interview mit marktforschung.de und succeet zum Thema Marktbearbeitung.
    Kundinnen und Kunden zu verstehen und sie emotional abzuholen, ist heutzutage eine hohe Kunst. Vor allem bei der Vielzahl an Touchpoints, die durch den Digitalisierungsschub während der letzten zwei Jahre hinzugekommen sind. Christoph Spengler von Accelerom bringt Licht hinter die Sache und gibt Tipps im Umgang mit Touchpoints entlang der Customer Journey.

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  • Marktbearbeitung: Perfekte Landung – falscher Flughafen

    Gepostet von Natascha Moser am 10.02.2022

    Die Balance zwischen digitaler und analoger Marktbearbeitung ist schon länger in Schieflage. Den wenigsten Unternehmen
    gelingt es, in beiden Welten tonangebend zu sein. Unaufhaltsam nähern wir uns dem „Digital Tipping Point“. Doch wie
    kann man diese Herausforderung anpacken? Ein Praxisbericht aus Gesprächen mit Entscheidern gibt frische Denkanstösse.

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  • Mit «smarter Simplifizierung» zu mehr Markterfolg

    Gepostet von Natascha Moser am 28.01.2022

    Einfachheit ist ein stark unterschätzter Erfolgsfaktor. Unternehmen managen rasch 200 Touchpoints entlang der Customer Journey. In dieser Komplexität wird inzwischen bis zu 70 Prozent Streuverlust gemessen. Durch eine intelligente Reduktion und Fokussierung kann Komplexität überwunden und gleichzeitig messbar mehr Markterfolg erzielt werden. Was hinter dieser smarten Simplifizierung steckt, beschreibt der Gastbeitrag von Christoph Spengler, Managing Director bei Accelerom AG, einem Solution Partner von GS1 Switzerland.

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  • NPS: Wie drei Buchstaben alle auf Trab halten

    Gepostet von Natascha Moser am 11.01.2022

    Macht der Net Promoter Score, kurz NPS, Kundinnen und Kunden zufriedener wie auch Unternehmen erfolgreicher? In manchen Unternehmen hat der NPS zu teilweise beeindruckenden Leistungsverbesserungen beigetragen. Bei vielen ist der Mehrwert jedoch eher gering, der Beitrag zum Geschäftserfolg unklar. Nachfolgend einige Gedanken und Erkenntnisse, welche helfen, gröbere Fehler in der Praxis zu vermeiden.

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  • Interne Kommunikation: welche Touchpoints wirklich wirksam sind

    Gepostet von Catherine Ammann am 12.10.2021

    Täglich prasselt auf die Mitarbeitenden eine unübersichtliche Menge an Informationen ein. Das Gebot der Stunde ist Vereinfachung. Eine Fokussierung auf wenige, aber relevante Touchpoints erlaubt eine effiziente und effektive Kommunikation mit den Mitarbeitenden.

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  • Tausendmal gemappt – Tausendmal ist nix passiert

    Gepostet von Accelerom Team am 07.10.2021

    Viele können den Begriff «Customer Journey» inzwischen kaum noch hören. Unzählige Male gemappt, liegen sie in vielen Unternehmen auf Schreibtischen oder hängen verlassen an einer Wand. Doch was nun? Wie lässt sich dieses wertvolle Instrument nutzen? Dieser Beitrag zeigt, welche Vorteile eine klare Unterscheidung der strategischen und operativen Customer-Journey-Analyse mit sich bringen.

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  • Eine Journey durch den Begriffsdschungel

    Gepostet von Christoph Spengler am 16.09.2021

    Häufig führen unterschiedliche Verständnis- und Verwendungsmöglichkeiten von Begriffen zu unnötigen Missverständnissen. Ein interner Austausch, um eine Ordnung in die Begriffe zu bringen, kann Wunder wirken. Leichter gesagt als getan: Hier einige Gedanken und Tipps fürs gute Gelingen.

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  • Kundenerlebnis: „You can say you to me!“

    Gepostet von Natascha Moser am 09.08.2021

    Für die erfolgreiche Gestaltung eines Kundenerlebnisses sind viele wichtige Nebensächlichkeiten zu beachten. Dazu gehört auch die Anrede: Sollen Kundinnen und Kunden geduzt oder gesiezt werden? Wie lässt sich das Du-oder-Sie-Dilemma in der Marktbearbeitung umgehen?

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