SBB

Die SBB geht der Kundenreise auf den Grund

Die Schweizerischen Bundesbahnen, kurz SBB, gehören zu den Pionieren eines systematischen Customer Touchpoint Managements. Schon vor vielen Jahren haben sie die Relevanz erkannt und im Unternehmen breit verankert. Ein ganz klein wenig stolz sind wir schon, dass wir vom ersten Moment her mit unserer Analytik und Expertise dabei waren.

Das Bestreben Kundeninteraktionen in einem äusserst komplexen und dynamischen Umfeld kontinuierlich zu verbessern, ist bei weitem keine einfache Aufgabe. Insbesondere auch, wenn dies unter dem Gesichtspunkt von Effizienz und Effektivität gesehen wird. Vor dem Hintergrund der vielen Touchpoints sowie den jährlich mehreren hundert Marktbearbeitungsmassnahmen, sieht man den Wald vor lauter Bäumen rasch nicht mehr. Kein Wunder, dass das grösste Transportunternehmen des Landes sich tiefgründig für die Customer Journey seiner Kunden interessiert.

Komplexitätsmanagement in Unternehmen gelingt nur, wenn Einfachheit als Erfolgsschlüssel eingesetzt wird. Erkenntnisse über die wichtigsten off- und online-Touchpoints ermöglichen der SBB, den Kunden das Reisen zu erleichtern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dank der Algorithmus-basierten Lösung kann die SBB nun noch besser für jedes Kundensegment den richtigen Inhalt am richtigen Ort kommunizieren. Streuverluste werden minimiert und die Effizienz in der Marktbearbeitung gesteigert. Ein effektives, messbares Marketing ist nun sprichwörtlich aufgegleist.

«Unseren Kunden zur richtigen Zeit relevanten Inhalt über die bestgeeignetsten Kanäle respektive Touchpoints zu liefern, ist eine der zentralen Herausforderungen in unserer Marktbearbeitung. Die Erkenntnisse aus 360°Touchpoint helfen uns, den Kundefokus faktenbasiert zu stärken, die Effizienz zu erhöhen und den Schritt von der Komplexität zur Einfachheit zu machen.»
Reto Meissner
Leiter Marketing-Kommunikation