Segmentierung nach Kundenbedürfnis

EWZytig, 2015/01 - Autorin: Janett Schröder

Das Arbeiten an neuen und zukunftsfähigen Lösungen war anspruchsvoll, aber auch bereichernd. Stéphanie Engels, Leiterin Unternehmensentwicklung, ewz

Auf den ersten Blick erscheint alles ganz einfach: Welches sind die wichtigsten Kundinnen und Kunden? Welche Bedürfnisse haben sie? Welche Produkte und Serviceleistungen bieten die ewz in der Stadt Zürich und im Marktgebiet an?

Komplizierter wird es, wenn der Blick in die Zukunft gerichtet wird und gemeinsam eine Lösung gefunden werden soll, um die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden weiter zu verbessern und die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Genau darum geht es beim Projekt «Kundensegmentierung».

Die Aufgabe

Zuerst galt es, die aktuelle Kundensegmentierung auf Herz und Nieren zu überprüfen. Wo kann man die bestehende Segmentierung anpassen? Welche Voraussetzungen braucht man für noch nachhaltigere Produktangebote und Serviceleistungen?

Gestartet wurde Mitte 2014. Gründlich untersucht und offen besprochen wurden die Bedürfnisse von Privatkundinnen und Privatkunden und Geschäftskundinnen und Geschäftskunden sowie die sich daraus ergebenden Chancen und Herausforderungen für ewz. Das verfolgte Projektziel: Ein zukunftsfähiges, bedürfnisorientiertes Leistungsangebot zu gestalten, um der Kundschaft einen wirklichen Mehrwert zu bieten.

Die Vorgehensweise

Das Projekt «Kundensegmentierung» ist für alle Geschäftsbereiche von ewz von Bedeutung. Entsprechend wurden von Beginn an mehrere Bereiche einbezogen und ein bereichsübergreifendes Projektteam zusammengestellt, welches das Gesamtunternehmen vertritt. Diverse Vertreterinnen und Vertreter aus den verschiedenen Bereichen erarbeiteten die neue Kundensegmentierung in mehreren Workshops. Dabei entwickelte sich eine angeregte und äusserst konstruktive und auch teilweise kontroverse Diskussion zum Thema. Im regen Austausch entstanden sind viele neue Ideen und Verbesserungsvorschläge, die in einem nächsten Schritt auf ihre Umsetzbarkeit überprüft werden. Bei der Erarbeitung der Kundensegmentierung wurde u.a. mit Werkzeugen wie Bedürfnis- und Customer-Journey-Analysen, Themenrastern, Nutzenversprechen und Lösungsvisionen gearbeitet.

Durch die systematische Vorgehensweise haben wir gemeinsam ein solides Segmentierungsmodell für innovative Produkte und Dienstleistungen geschaffen. Christoph Spengler, Managing Director, Accelerom

Die Herausforderung

Die zentrale Herausforderung im gesamten Projektverlauf lag darin, immer wieder die Brille der Kundinnen und Kunden aufzusetzen und ihre Bedürfnisse ins Zentrum zu stellen. Auch das bereichsübergreifende Zusammenarbeiten war für viele Mitarbeitende eine neue Erfahrung: Verstehen alle das Gleiche unter denselben Begriffen? Erfreulich ist es, dass durch das Projekt eine gemeinsame Sprache geschaffen und das gegenseitige Verständnis gestärkt werden konnte. ewz ist im Wandel, das zeigt sich besonders an diesem Projekt. Neue Herangehensweisen, neue Konstellationen, neue Ziele.

Die Ergebnisse

Entstanden ist eine Segmentierung, die einen freien Blick auf vielversprechende Produkte und Serviceleistungen für die Kundinnen und Kunden von ewz aufzeigt und die in der betrieblichen Praxis gelebt werden kann. Bewusst verzichtet wurde auf eine endlose Zahl an PowerPoint-Folien. Die Hauptergebnisse wurden vom Projektteam in Form von informativen Postern aufbereitet. Dies ermöglicht es, die neue Kundensegmentierung im Unternehmen einfach und verständlich weiterzuvermitteln. Die Projektergebnisse werden Mitte April allen ewz-Mitarbeitenden präsentiert.

Die Resultate aus der Kundensegmentierung bilden die Basis für alle zukünftigen Unternehmensvorhaben und eine wegweisende Grundlage zur Entwicklung der kundenfokussierten Vertriebsstrategie für das gesamte Unternehmen ewz.

Diese definiert, welche Kundinnen und Kunden man mit welchen Produkten und Dienstleistungen in welchen Gebieten erreichet und letztlich bedient, und daraus abgeleitet auch, über welche Kanäle man in der modernen Multichannel-Welt seine Angebote seinen Kundinnen und Kunden einfach zugänglich machen will.

Jetzt verfügen wir über eine fundierte Grundlage für strategische Richtungsentscheide, wie wir sie vor dem Hintergrund der fortschreitenden Energiemarktliberalisierung benötigen. Romeo Deplazes, Leiter Markt und Kunden, ewz.

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