SBB optimiert die Kundenreise

Komplexität reduzieren, Wirkung maximieren

360°Touchpoint-Analyse

Über welche Touchpoints der unterschiedlichen Customer Journey Phasen Ihre Zielgruppen aufmerksam werden, sich informieren und entscheiden

Die 360°Touchpoint-Methodik misst mittels Befragungen ganzheitlich die Nutzung von bis zu 100 Touchpoints von bestehenden oder potentiellen Kunden. Berücksichtigt werden bereits vom Unternehmen gemanagte Kundenkontaktpunkte, von Mitbewerbern genutzte Touchpoints, sowie neu etablierte Interaktionsmöglichkeiten auf dem Markt.

Wir ermitteln, was beim Kunden tatsächlich ankommt: Neben der quantitativen Reichweite erheben wir auch die qualitative Relevanz der Touchpoints entlang der Customer Journey. Aufgrund dieser einheitlichen Messbarmachung aller Touchpoints lässt sich sowohl die Wirkung von Online- und Offline-Touchpoints wie auch Owned-, Paid- und Earned-Touchpoints erfassen und vergleichen. Weiter wird auch die Berechnung der Total Audience (kombinierte Reichweite verschiedener Touchpoints) für die systematische Erstellung und Bewertung von Multichannel-Strategien ermöglicht. Dies ist die Grundlage für eine zielgerichtete Kommunikation und wirkungsorientierte Budget-Allokation. Im Ergebnis kann meist die Anzahl an Touchpoints reduziert und die Bearbeitung optimiert werden. Die Schlüssel-Touchpoints in der Customer Journey werden aufgedeckt. Dort gilt es die Markenerlebnisse so auszugestalten, dass Kunden begeistert und gebunden werden können. 

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey Phasen zeigen auf einen Blick über welche Touchpoints verschiedene Kundensegmente ausgehend von ihrem Informations- und Entscheidungsprozess mit Ihrer Marke in Kontakt kommen. Jede Customer Journey führt die wichtigsten Kundenkontaktpunkte pro Phase für das entsprechende Segment auf. Je nach Zielgruppe, Land oder Produktkategorie können komplett unterschiedliche Touchpoints von Wichtigkeit sein und die Journeys grundverschieden verlaufen. Wir messen die Customer Journeys Ihrer Kunden und bereiten sie in einfach verständlichen Dashboards für Sie auf:

Die Customer Journey zum Zoo Zürich

Heutzutage herrscht eine gigantische Auswahl an Freizeitangeboten vor. Wie kann der Zoo Zürich weiterhin als attraktives Ausflugsziel mithalten? Angesichts dieser Herausforderung wurde Accelerom mit einer weiteren 360°Touchpoint-Analyse für den Zoo Zürich beauftragt. Im Mittelpunkt stand, mit welchen Touchpoints verschiedene Personengruppen – Familien mit Kindern, Senioren mit Enkeln und Stadtzürcher – im Entscheidungsprozess für Ausflugsziele in Berührung kommen. Weitere Insights boten Auswertungen zu Beweggründen respektive Hindernissen für einen Zoo-Besuch. Die Erkenntnisse unterstützen den Zoo Zürich bei der Planung der Marketingmassnahmen: Die Kommunikation mit den Kernzielgruppen und potentiellen Neukunden wird effektiver gestaltet, indem nun die entsprechenden Kundenkontaktpunkte fokussierter mit den passenden Inhalten bespielt werden.

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