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Der Stellenwert von «fancy Tools» für das Kundenerlebnis
Gepostet von Christoph Spengler am 18.01.2021WEITERLESENDer Leitgedanke «Digital First» ist in vielen Unternehmen heute praktische Realität. Kunden begegnen auf ihrer Customer Journey immer mehr digitalen Tools. Diese Self Service-Tools wie zum Beispiel Chatbots sollen dabei helfen, das Kundenerlebnis durch 24/7 Verfügbarkeit zu verbessern. Fromme Hoffnung oder tatsächliche Alltagserfahrung?
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Unternehmen denken in Prozessen – Kunden aber in Erlebnissen!
Gepostet von Natascha Moser am 22.12.2020WEITERLESENDie Corona-Pandemie sorgt bei Unternehmen, Organisationen, Mitarbeitenden und Kunden für einen regelrechten Digitalisierungsschub. Mit mehr Binärkodierung soll alles schneller, besser und kostengünstiger werden, so auch die Prozesse im Kundenservice. Ist dem wirklich so? Und gerät dabei nicht der Kunde aus dem Fokus?
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Faktencheck: Kundenzentrierung in der neuen Realität
Gepostet von Christoph Spengler am 17.12.2020WEITERLESENDrehen wir die Zeit ein Jahr zurück: Unternehmen hatten sich soweit entspannt in ihrem eigenen Ökosystem aus Geschäftsmodell, Kunden und Vertriebskanälen eingerichtet. In seinen Planungen ging man gedanklich von dem gewohnten «same procedure as every year» aus.
Dann brach die Corona-Pandemie aus – eine deutliche Zäsur, die Unternehmen heftig und plötzlich dazu zwang die eigenen Marktbearbeitungsaktivitäten und die Arbeitsorganisation kritisch zu hinterfragen.
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Die Customer Journey ist Chefsache
Gepostet von Christoph Spengler am 17.07.2018WEITERLESENDie Steuerung der Customer Journey ist in den letzten Jahren zu einer strategischen Managementaufgabe geworden und somit Chefsache. Im Rahmen der Digitalisierung richtig eingesetzt, können mit dem Customer-Journey-Management substanzielle Effizienzsteigerungen erzielt werden.